Eine professionelle Bedarfsermittlung und eine zielgerichtete Gesprächsführung sind entscheidend, um Leads erfolgreich zu Kunden zu entwickeln.
Gerade im Zweittelefonat mit warmen Leads geht es darum, die tatsächlichen Bedürfnisse Ihres Gesprächspartners zu verstehen und Vertrauen aufzubauen.
In diesem Abschnitt zeigen wir Ihnen, worauf Sie besonders achten sollten.
Richtig Fragen stellen: Offene vs. geschlossene Fragen
Fragen sind das wichtigste Werkzeug, um die Bedürfnisse des Kunden zu erkennen.
Offene Fragen:
Beginnen meist mit "Wie", "Was", "Warum" oder "Welche".
Sie laden den Kunden zum Erzählen ein.
Sie liefern Ihnen wertvolle Informationen.
Beispiele für offene Fragen:
"Was ist Ihnen bei der Auswahl eines Dienstleisters besonders wichtig?"
"Wie gehen Sie aktuell bei [Thema] vor?"
"Welche Ziele möchten Sie in diesem Bereich erreichen?"
→ Ziel: Den Kunden ins Reden bringen und mehr über seine Situation erfahren.
Geschlossene Fragen:
Können meist mit "Ja" oder "Nein" beantwortet werden.
Sind sinnvoll zur Bestätigung oder zur Lenkung am Ende eines Gesprächsabschnitts.
Beispiele für geschlossene Fragen:
"Arbeiten Sie aktuell bereits mit einem Anbieter zusammen?"
"Sind Sie damit zufrieden?"
→ Ziel: Konkrete Informationen bestätigen oder Entscheidungen herbeiführen.
Tipp:
Nutzen Sie überwiegend offene Fragen zu Beginn des Gesprächs, um den Bedarf zu erfassen, und geschlossene Fragen, um Ergebnisse abzusichern.
Die Bedürfnisse des Kunden erkennen und verstehen
Ihr Fokus liegt nicht auf Ihrem Produkt, sondern auf dem Kunden und seiner aktuellen Situation.
Wie erkennen Sie Bedürfnisse?
Hören Sie auf Schlüsselwörter wie "Probleme", "Ziele", "Wünsche", "Herausforderungen".
Achten Sie auf Emotionen: Wo wirkt der Kunde besonders interessiert oder angespannt?
Vertiefende Fragen helfen:
"Was genau wünschen Sie sich als Verbesserung?"
"Welche Anforderungen sind für Sie unverzichtbar?"
→ Vermeiden Sie es, direkt Lösungen anzubieten, bevor Sie den Bedarf vollständig verstanden haben.
Aktives Zuhören: Wie Sie Vertrauen aufbauen
Aktives Zuhören ist eine der mächtigsten Techniken, um Vertrauen aufzubauen.
Der Kunde fühlt sich verstanden und ernst genommen.
Was gehört zu aktivem Zuhören?
Bestätigen:
Zeigen Sie durch kurze Signale, dass Sie aufmerksam sind ("Verstehe", "Interessant", "Okay").Paraphrasieren:
Fassen Sie das Gehörte in eigenen Worten zusammen.
"Wenn ich Sie richtig verstehe, dann ist Ihnen besonders wichtig, dass..."Nachfragen:
Fragen Sie nach, wenn etwas unklar bleibt.
"Können Sie das bitte noch etwas genauer erläutern?"Notizen machen:
Schreiben Sie wichtige Punkte stichwortartig auf – so können Sie später gezielt darauf eingehen.
Tipp:
Vermeiden Sie es, den Kunden zu unterbrechen oder vorschnell Ratschläge zu geben.
Gesprächssteuerung: Den roten Faden behalten
Ein gutes Gespräch ist offen, aber dennoch zielgerichtet.
So behalten Sie den roten Faden:
Gesprächsleitfaden nutzen:
Haben Sie eine klare Struktur im Kopf (z. B. Begrüßung → Bedarf → Lösung → Abschluss).Zwischenschritte zusammenfassen:
Nach jedem Gesprächsabschnitt kurz zusammenfassen, was bisher gesagt wurde.Auf das Gesprächsziel hinlenken:
Wenn der Kunde abschweift, höflich zurückführen:
"Das ist spannend – lassen Sie uns dazu später gerne noch sprechen. Ich würde gerne zunächst klären, was für Sie beim Thema XY im Vordergrund steht."Abschluss im Blick behalten:
Planen Sie von Anfang an, das Gespräch mit einer klaren Vereinbarung zu beenden (z. B. Termin, Angebotszusendung).
Zusammenfassung: Bedarfsermittlung und Gesprächsführung
Stellen Sie offene Fragen, um den Kunden zum Reden zu bringen.
Hören Sie aktiv zu, um Bedürfnisse vollständig zu verstehen.
Steuern Sie das Gespräch, ohne den Kunden unter Druck zu setzen.
Bauen Sie Vertrauen auf, indem Sie echtes Interesse zeigen.
Hinweis an unsere Partner:
Eine professionelle Bedarfsermittlung legt die Basis für den weiteren Vertriebsprozess.
Je besser Sie den Kunden verstehen, desto einfacher ist es, passgenaue Lösungen anzubieten – und desto höher ist die Abschlusswahrscheinlichkeit! 🚀